オーナー様の成功を、私たちの成長に変える

受け身から、攻めへ——カスタマーサクセスの発想転換。

これは、問い合わせを待つだけだったカスタマーサクセス部門が、自ら動く組織へと変わっていく話だ。INVALANCEのカスタマーサクセス部門が「受け身から攻めへ」の転換に踏み出した理由と、その具体的な仕組みを描く。

「問い合わせ窓口」は、なぜ終着点ではないのか

一つの接点が、信頼を0にも100にもする。

不動産投資というサービスの特性上、オーナー様が会社と接する機会は、実はそれほど多くない。契約が終わり、物件の引き渡しが済んだあと、オーナー様にとって最も身近な窓口になるのが、カスタマーサクセス部門（CS）である。

だからこそ、CSの対応一つで、INVALANCEという会社への信頼は0にも100にもなる。これは大げさな表現ではなく、CS部門が日々向き合っている現実そのものだ。「何かあったとき」に連絡をする場所であるということは、裏を返せば、その一回の対応にオーナー様の会社への印象すべてが集約されるということでもある。

だからINVALANCEのCSは、単なる問い合わせ窓口であることを、自ら選ばなかった。すべてのコンタクトの機会を、オーナー様との関係を深めるチャンスとして捉え直す。それは、STAY FAIRという価値観を、日々の電話一本、LINE一通の中で体現し続けるということでもある。

受け身から、攻めへ——なぜ今、CSは変わるのか

「オーナー様の成功＝私たちの成長」という発想の転換。

これまでのCS部門は、問い合わせが来たら対応する、という受け身の姿勢が中心だった。しかしINVALANCEのCSは今、その姿勢を能動的なものへと転換しようとしている。

その根底にあるのは、「オーナー様の成功＝私たちの成長」という考え方だ。オーナー様に向けて行っている一つひとつの施策は、オーナー様の資産形成の成功に直結し、その成功が巡り巡ってINVALANCEという会社の成長につながる。この相関関係を組織全体で理解することが、攻めの姿勢への転換の出発点になっている。

受け身から攻めへ。それは、TRY & CHANGEという価値観そのものだ。これまで「やらなくても回っていた」仕事の外側に、あえて一歩踏み出す。その一歩が、オーナー様との関係の質を変えていく。

こちらから働きかける、という選択

待つだけでは、関係は育たない。

INVALANCEのCSは、物件購入後に「フォローアップ面談」を実施している。特徴的なのは、契約を担当した営業ではなく、CSという新たな担当者があえて接点をつくる、という設計だ。今後の事務的な流れ（スケジュール）や、公式LINEの利用方法など、実務的な内容を丁寧に案内する場でもある。

この面談は、大きなトラブルがあるから行うものではない。むしろ何もなくても、購入というタイミングを区切りに、こちらから改めてオーナー様と向き合いにいく。この一見地味な取り組みが、オーナー様との関係に静かな変化をもたらしている。

多くのオーナー様にとって、物件購入後に、営業担当者以外の人間から連絡が来る、という経験そのものが新しい。用件が事務的な案内であっても、会社側からあらためて接点を持ちにいくということは、「一人の営業に任せきりにしていない」という実感につながる。この実感の積み重ねが、営業担当者個人との関係を超えた、会社全体への信頼へと変わっていく。

あわせて、PM・BMなど管理部門の日々の業務――入居率をどう維持しているか、建物をどのような目線で巡回しているか――を伝えるコンテンツも展開している。オーナー様は自分の物件のことを、実は詳しく知る機会が少ない。だからこそ、「INVALANCEが自分の資産にどう向き合っているか」を可視化することが、安心材料になる。

一人ひとりの物語に、合わせて届ける

年代・所有年数で分岐する、配信という技術。

オーナー様と一言でいっても、20代のオーナー様と、60代のオーナー様とでは、求めている情報も、心地よいコミュニケーションの温度も異なる。INVALANCEのCSは、年齢層でオーナー様をセグメント分けし、ターゲットに合わせた配信を行っている。

この設計思想を図にすると、次のようになる。

【配信設計フロー】

年齢層 → セグメント分類 → コンテンツ最適化 → 配信

20代向け：資産形成の基礎知識
60代向け：相続・出口戦略の情報

さらに、マーケティング部門と連携し、月に1回、オーナー様インタビューのコラムを配信している。これは同じ立場の投資家であるオーナー様同士の声を届ける取り組みで、開封率が非常に高い。自分と同じ境遇の人がどう考え、どう行動しているかを知ることは、孤独になりがちな不動産投資という選択に、仲間がいるという実感を与えている。