パートナーで在り続けるために

「サポートから、創る主宰へ」——その言葉に込めた覚悟。

Vol.1では、一本の電話から始まる架空のオーナー様との物語を描いた。ここからは、その物語のモデルとなった、INVALANCEカスタマーサクセス部門の実在の二人に話を聞く。係長の山本さんと、部門長の河部さんだ。

山本——公式LINEを通じてのコミュニケーション

半年に一度の電話が、教えてくれること。

山本さんは、CS部門の立ち上げ期からオーナー様対応の最前線に立ち続けてきた。

「担当営業以外でオーナー様に最も近い部署はカスタマーサクセスです。だからこそCSの対応一つでインヴァランスという会社のイメージが、0にも100にも変わります。単なる問い合わせ窓口というわけではなく、オーナー様ファーストというところをしっかりどういうふうに体現していくのかという話ができればなと思います」

従来は受け身の問い合わせ対応が中心だったというCS部門は、定期的なイベント開催や、管理部門の業務紹介など、プロアクティブな接触へと軸足を移しつつある。その変化について、山本さんはこう振り返る。

「以前は問い合わせ対応などの受動的なサポート業務が主流でしたが、オーナー様との接触機会を増やす方向へとシフトしました。そのため現在は、電話連絡や公式LINEによる情報発信、オーナー様限定イベントへの案内など、接点を増やす取り組みに注力しています」

「人によると思うのですが、これまでこちらからの積極的なお声がけは行っていなかったため、「そこまでやってくれるんだ」と新鮮に感じてくださるオーナー様もいらっしゃいます。また、こまめに連絡することで”気にかけてもらえている”と実感し、安心されるオーナー様も確実に増えてきている印象です」

河部——「創る主宰」という言葉に込めた意味

オーナー様も、会社を良くする共同主催者になる。

部門長の河部さんは、CSのビジョンとして「創る主宰」という言葉を掲げている。単なるイベントの主催者ではなく、オーナー様も巻き込んで会社を良くしていく、という意味が込められた造語だ。

「私たちの部署がオーナーさんを巻き込んで、インヴァランスの良さだったり、逆に悪いところとかも含めてオーナー様と一緒に良くしていきましょうというスタンス。今は私たちが主催としてやってるけど、そうではなくて、オーナー様も全部含めて会社をどんどん良くする主宰をやっていきましょうよ、っていう意味合いにしたい」

屋形船ツアーや少人数の食事会など、CS部門が企画するオーナー様交流イベントは、この「創る主宰」という発想の具体的な現れでもある。